根据Gar∮tner的数据,许多企业的CX(客户体验)工作仍然不一致。有迹象表■明,2020年۩CX承诺和♨执行力└会更大。超过*2/™3的CX领导者预じ计2020年预算会增加(⊙参见▌图1)。与2017年的调查相比,这是Θ一个相当大的变化@,当时只Ⅸ有47%∞的CX领导预计预算会┑增加。

Gartn⿻eⅡr市场营☼销副总裁分析师Augie Ray表示:“各企业对CX的业∑务成果的理解已经成熟。因此,预算۩๑前景有望增长。这促进了CX管理者投资那些能|够证明CX对业务结果的影๑响和▇█价值指标的。”

调查显示&,了解客户满意度如▽何推动业务结果的CX管理者可以获得更多的预算。那些在提高客户满意度和业务─━影响之间建立┆┇了积极关系℅的受访者更有可ф能预期预算大幅增长。

Aug‥ie Ray补充说φ:“CX管☆理者应该持续衡量客户满意度提高对企业的‖|价值,以证明和维持不断增长的CX预算。♂在许多人预计经济衰α退迫在眉睫Θ和全组◄织范围内削减预算的时期,这一⊙点尤为重要。¤”

为了积极¤展示成功并证明●CX对业务成果的价值,Gartner建议C★X管理者采取以下行动:

使用Δ客户数据展示CX的业务╠╡影』响❤ 未来有效执行CX的预υ算

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